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当社の経営スタイルは「スタバ」ではなく「ドトール」式です。

スタバ式とドトール式とは
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消防訓練の実施日指定や巡回防火点検の事前連絡等(オプション)は有料サービスです

「消防訓練を毎年10月の土日限定でお願いしたい」
「巡回防火点検の実施日を事前にお知らせしてほしい」
「請求書を指定の書式で作成し、所定のルールに従って発行してほしい」

このようなご要望をいただくことがありますが、当社の場合は原則として有料対応(内容に応じて月額数百円~の加算)とさせていただいております。

なぜその程度のサービスで有料扱いとするのかと不満に思うお客様もいらっしゃるかと思います。他の業者は当然のように対応しているぞと…。
私たちも可能であればお客様の要望に定額料金内でお応えしたいですが、それにはどうしても限界があり、やむなくこのような対応をとっています。

それでは、なぜ個々の要望に応じる際に原則として有料対応としているのか、株式会社ドトールコーヒー(以下、「ドトール」)とスターバックスコーヒージャパン株式会社(以下、「スタバ」)を例に説明をさせていただきます。

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当社はドトールモデルです

ドトールとスタバを利用したことがある方は相当数いらっしゃると思います。
個人的な話をすれば、私自身が両店ともに自宅から近いということもあり、その日の気分や食事の有無で使い分けて頻繁に利用しています(このコラムを作成しているのが、まさにスタバ店内です)。
ドトールとスタバを「同様のカフェスタイル店舗」として比較した場合、次のような特徴があると思います。

ドトール
  • 料金が比較的安い
  • スタッフの数が比較的少ない
  • カスタマイズ対応が限定されている
スタバ
  • 料金が比較的高い
  • スタッフの数が比較的多い
  • 細かなカスタマイズ要望に対応できる

双方の大きな違いは「細かなニーズにどれだけ応えられるか」と「価値観に見合うための価格設定」であると考えます。
例えば、まさに私の目の前にあるスタバのドリンクは「トールチャイティーラテ・ライトシロップ・ソイに変更・オールミルク・エキストラホット(90℃で)・最後にシナモンパウダー3振り」という、なかなかのレベルのカスタマイズですが、このような細かなニーズに応えるための「設備投資」「人への投資」をスタバでは実施しており、そのための「価格設定」があります。

一方でドトールでは、このような細かなカスタマイズ要望には原則的に応えてもらうことができません(少なくともカスタマイズ・マシマシ注文をしている人を見たことがありません)。
それでは、ドトールでは利用者の満足を得ることができないのかと問われれば、決してそうではありません。商品自体の工夫を凝らして企業努力を継続している結果、多くのお客様からの支持を得ています。
ドトールでスタバのように温度まで指定できるような細かな対応を可能とするならば、価格設定を大幅に見直さないと難しいのではないでしょうか。

スタバ式とは個々の細かなニーズに応えることで、最大限の満足を引き出す経営

それでは、当社の巡回防火点検の「時間指定」を例に説明します。
当社は「日常の防火管理業務の一環」として、原則として毎月1回、専門のスタッフが現地へ行って点検を実施しています。これは、日々進化を遂げる最新テクノロジーを駆使しても代替できるものではなく、そこには人件費という高いコストが伴います。

そもそも、なぜ当社が全国対応を原則として可能としているのかと言えば、点検や消防訓練を担当する現地スタッフの確保ができるからに他なりません。
難しいとされる求人を可能としている要因は、「点検時間に縛りがなく、隙間時間を利用して自由に業務ができる」という、点検スタッフにとって最大のメリットがあるからです(当社の点検スタッフは業務委託契約を締結した個人で、ほとんどの方が副業で点検等業務を実施しています)。
本業を抱えているスタッフに対して「毎月この日、この時間に行ってください」という決まりを常とすれば、一気に求人が難しくなります。

しかしながら、「点検の時間指定に一切応じられない」という姿勢を貫かずとも、現地の点検スタッフが自由な時間に業務を遂行できない見返りとして報酬を加算することで対応が可能となるケースがあります。
この追加の報酬分に対してお客様にご負担をいただいているのです。

最近では重大な火災事故の影響もあり、商業ビルや雑居ビル等への消防署による査察(立入検査)が全国的に強化されています。
その結果、「防火管理者を選任せよ」と、改善に向けた「是正(計画)報告書」の2週間以内の提出を求められるようなケースが頻繁に起こっています。管理権原者(建物オーナー等)にとっては待ったなしの状態です。

このように窮地に追いやられてしまった管理権原者の「防火管理者のなり手がいない、どうしたらいいの?」に、1件でも多く当社がお役にたてるとすれば、スタバのように「自分好みにできるから多少料金が高くても利用する」という細かなニーズにも応えることができる経営ではなく、ドトールのように「均一的なサービスを基本としても価格と品質に納得できる」という経営スタイルを取らなくてはいけません。

私たちが、きめ細かな顧客ニーズに応えるべき体制を敷いて最大限の満足を引き出そうとすれば、それを可能とするための人や設備への投資が必要となり、結果として価格を大幅に見直さないと経営が成り立たなくなります。

「防火管理者のなり手がいない」という一種の社会問題ともいうべき状況に対して、火災発生を未然に防ぎ、また万一火災となった際も初期消火や迅速な避難を可能とすることで建物利用者の生命や財産を守るとともに、管理権原者が抱えるリスクを軽減させたいという強い信念を当社はもっています。

全国の「困った」に対応するため、ご理解をいただけると幸いです。

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株式会社ドトールコーヒー 企業理念 

https://www.doutor.co.jp/about_us/company/identity.html

スターバックス コーヒー ジャパン 株式会社 Our Mission and Values 

https://www.starbucks.co.jp/company/mission.html

これからもおいしいコーヒーと、すばらしい空間をご提供ください。

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